(一)背景介绍

　　IT组织从产生到发展的很长一段时期，一直是以搞好技术，做好技术支持配角为特征的。但今天的信息系统已不单纯是企业的技术支撑，信息化由“技术驱动”向“业务驱动”转变，IT部门的角色也逐步开始从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换，职能的转变，客观上也要求信息管理向IT服务管理模式转变。

　　随着IT技术的发展，越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT构架已经成为影响组织生存的关键要素，特别是对于银行、证券、保险、电信等高度依赖信息技术的组织。而且随着逐年IT的投入，建设了大量的软硬件系统，对客户要求的提高，对故障发生的恐惧，对投入成本逐年增加的不安，都促使现在的组织要采取措施规范IT服务的管理。

　　在产品生产过程中，需要遵循一定的质量控制标准(如ISO9000系列标准)，可以确保产品的质量保持较高的水准(如较高的产品合格率)，同时也可以降低产品制造成本。而对于服务提供(运营)过程来说，遵循相关的服务管理标准(如ISO20000)可以实现服务运营的输入(Inputs)和生产流程(Process)的标准化。只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。

　　在传统的IT管理模式下，IT部门是作为技术支持的角色被动地存在的，而在新的IT服务管理模式下，IT部门是作为一个主动的服务提供者向其客户和用户(企业的业务部门)提供赖以支撑组织业务运作的IT服务，IT部门和IT外包商往往需要向客户提供服务目录(SC)并和客户签订正式的服务级别协议(SLA)。

　　目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。随着企业组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。

　　如何控制这个IT服务的整体风险(无论是内部还是外部)，提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。

(二)ISO /IEC20000发展历史及体系简介

　　2001年由英国计算机和电信中心(CCTA)整合而来的英国商务办公室(OGC)，从20世纪80年开始就致力于研究和解决“IT服务质量不佳”的问题。CCTA发布了一套10卷本的IT服务管理指南，这10本书系统地介绍了根据归纳和总结的10大IT服务管理核心流程，这就是ITIL(IT Infrastructure Library)1.0版本。

　　2001年，OGC对ITIL1.0进行了修订和扩充，将原来的10本指南合编为《服务提供》和《服务支持》两本书。此外，增加了应用管理、ICT基础架构管理、业务管理、IT服务管理实施规划和安全管理5个模块。这6个模块构成了ITIL2.0版本，2007年5月30日，ITIL V3正式出版，给整个IT行业带来显著影响。

　　20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法，被美国、澳大利亚、南非等国家广泛引用，并逐渐成为世界范围内事实上的IT服务管理标准。2001年英国标准协会(British Standard Institute)在国际IT服务管理论坛(itSMF)年上，正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000。

　　2005年5月17日ISO/IEC20000正式发布。该标准的颁布，意味着IT服务管理(ITSM)在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。2011年4月12日，ISO发布了IT服务管理国际标准ISO/IEC 20000-1:2011，该标准于4月15日正式实施。

　　ISO/IEC的主席Fran ois Coallier认为“通过ISO/IEC 20000标准，将使组织获取大量的业务和财务受益”，“有助于在既定资源约束下为客户提供优质的服务以满足他们的业务需求，如专业、成本效益和风险受控的服务”。

　　ISO/IEC 20000:2011“信息技术-服务管理”包括两部分内容，这些内容将为服务提供者了解如何提高交付给其客户的服务质量提供帮助。